Sự hài lòng của khách hàng là một thước đo quan trọng trong việc ra quyết định, nhưng nhiều nhà lãnh đạo chưa tận dụng hiệu quả lợi thế này.
.jpg)
Sự hài lòng của khách hàng là một thước đo quan trọng trong việc ra quyết định, nhưng nhiều nhà lãnh đạo chưa tận dụng hiệu quả lợi thế này
Đáp ứng khách hàng trong chuỗi cung ứng
Trong bối cảnh quản lý chuỗi cung ứng ngày càng tích hợp các công nghệ tiên tiến và ra quyết định dựa trên dữ liệu, các nhà lãnh đạo đáp ứng khách hàng đang chuyển từ vai trò vận hành truyền thống sang vị trí chiến lược. Sự chuyển đổi này đòi hỏi không chỉ đảm bảo việc xử lý và giao hàng hiệu quả mà còn phải tận dụng phân tích dữ liệu và thông tin từ khách hàng để triển khai các sáng kiến cải thiện sự hài lòng của khách hàng, đồng thời điều chỉnh với các mục tiêu kinh doanh rộng hơn.
Ví dụ: Unilever đang áp dụng các kỹ thuật trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (ML) để tối ưu hóa dự báo chi tiết và bổ sung hàng hóa. Hợp tác với Walmart Mexico, Unilever đã phát triển một nền tảng dựa trên đám mây, cung cấp dữ liệu tồn kho chi tiết tại cửa hàng được cập nhật thường xuyên. Thuật toán của Unilever liên tục theo dõi xu hướng và cơ hội để tinh chỉnh cách tiếp cận dự báo và bổ sung hàng hóa ở mức độ chi tiết này.
Sự hài lòng của khách hàng: Theo dữ liệu từ Gartner, 69% tổ chức tin rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ trở thành chỉ số quan trọng nhất cho việc ra quyết định chiến lược vào năm 2026. Tuy nhiên, nhiều nhà lãnh đạo đáp ứng khách hàng không tận dụng được lợi thế gần gũi với khách hàng vì ảnh hưởng hạn chế và mạng lưới đối tác chưa được phát triển.
Nhiệm vụ chiến lược với khách hàng
Quản lý đáp ứng khách hàng ngày càng được công nhận là một chức năng chiến lược, đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được các mục tiêu của công ty. Trong năm 2023, 43% tổ chức coi việc cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng là yếu tố giá trị nhất đối với thành công của doanh nghiệp. Tuy vậy, chức năng này vẫn thường chỉ đóng vai trò hỗ trợ, thiếu ảnh hưởng cần thiết để thúc đẩy các quyết định chiến lược toàn doanh nghiệp.
Giải pháp: Bằng cách xây dựng mạng lưới đối tác vững mạnh, các nhà lãnh đạo đáp ứng khách hàng có thể chuyển từ những điểm ảnh hưởng riêng lẻ sang tạo tác động xuyên suốt toàn tổ chức, tăng cường vai trò chiến lược và đảm bảo sự đồng nhất với các mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp.
.jpg)
Nhiều nhà lãnh đạo đáp ứng khách hàng không tận dụng được lợi thế gần gũi với khách hàng vì ảnh hưởng hạn chế và mạng lưới đối tác chưa được phát triển
Xây dựng mạng lưới đối tác chiến lược
Để nâng tầm vai trò của đáp ứng khách hàng thành một đối tác chiến lược, các nhà lãnh đạo cần xây dựng một mạng lưới đối tác có ảnh hưởng. Bước đầu tiên là xây dựng bản đồ đối tác (stakeholder map) nhằm xác định các đồng minh liên chức năng có thể hỗ trợ cho các sáng kiến đáp ứng khách hàng. Đối tượng tiềm năng bao gồm các lãnh đạo cấp cao và các cá nhân có sức ảnh hưởng trong các bộ phận liên quan như kho bãi, marketing và bán hàng. Ví dụ, Giám đốc Marketing (CMO) có thể ủng hộ các sáng kiến hiển thị đơn hàng theo thời gian thực của bộ phận đáp ứng khách hàng để tăng cường tính minh bạch của thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng.
Xây dựng bản đồ đối tác:
Xác định cá nhân quan trọng: Những người có lợi ích liên quan đến thành công của đáp ứng khách hàng, có khả năng tác động đến người khác, nắm giữ quyền ra quyết định và là các cá nhân được tôn trọng trong tổ chức.
Hiểu động lực và mối quan tâm của đối tác: Từ đó, điều chỉnh chiến lược tương tác sao cho phù hợp với các mục tiêu của tổ chức.
Lập kế hoạch và tương tác với đối tác
Sau khi xác định các đối tác, nhà lãnh đạo cần đánh giá mức độ ảnh hưởng, sự gắn bó và quan điểm của họ đối với các sáng kiến của đáp ứng khách hàng. Phân loại đối tác thành các nhóm như người thúc đẩy (Mobilizers), người hỗ trợ (Talkers) và người phản đối (Blockers) giúp xác định chiến lược tương tác phù hợp. Người thúc đẩy là đồng minh chủ chốt, có khả năng vận động sự ủng hộ trong toàn tổ chức; người hỗ trợ sẵn sàng tham gia nhưng thiếu khả năng thúc đẩy thay đổi; còn người phản đối chống lại sự thay đổi và ưu tiên sự ổn định.
Chiến lược tương tác:
Đối với người phản đối: Tìm hiểu động cơ và lợi ích của họ, đàm phán để tìm tiếng nói chung và biến sự kháng cự thành sự ủng hộ.
Đối với người thúc đẩy: Huy động họ trở thành người ủng hộ sáng kiến, giúp lan tỏa thông điệp trong tổ chức.
Đối với người hỗ trợ: Tận dụng phản hồi của họ để cải thiện chiến lược và nâng cao tính khả thi của sáng kiến.
Bằng cách xây dựng một kế hoạch tương tác chi tiết và phù hợp với từng nhóm đối tác, các nhà lãnh đạo đáp ứng khách hàng không chỉ củng cố mối quan hệ mà còn tạo nền tảng cho những thay đổi chiến lược dài hạn trong tổ chức.
Đạt được tầm ảnh hưởng
Mục tiêu cuối cùng của các nhà lãnh đạo đáp ứng khách hàng là đạt được sự ảnh hưởng liên tục trong tổ chức, qua đó thúc đẩy các quyết định chiến lược có tác động toàn diện. Điều này được thực hiện bằng cách tăng cường vai trò quản lý đáp ứng khách hàng, từ chức năng hỗ trợ sang chức năng chiến lược, và đưa các sáng kiến như cải tiến dịch vụ, đổi mới sản phẩm và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng vào trung tâm của các mục tiêu doanh nghiệp.
Ví dụ: Các tổ chức tiên phong như Amazon đã sử dụng dữ liệu từ hệ thống logistics để không chỉ cải thiện tốc độ giao hàng mà còn tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Điều này cho thấy việc kết hợp chiến lược và vận hành là yếu tố quyết định để duy trì lợi thế cạnh tranh.
Quản lý đáp ứng khách hàng đã vượt xa vai trò truyền thống là một chức năng vận hành đơn thuần. Trong kỷ nguyên công nghệ và dữ liệu, chức năng này có tiềm năng trở thành một động lực chiến lược, mang lại giá trị to lớn cho doanh nghiệp thông qua việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Tuy nhiên, để thực sự đạt được tầm ảnh hưởng chiến lược, các nhà lãnh đạo đáp ứng khách hàng cần xây dựng một mạng lưới đối tác vững chắc, thấu hiểu sâu sắc nhu cầu và mục tiêu của các bên liên quan. Việc phát triển các sáng kiến như cá nhân hóa giao tiếp, thể hiện tư duy lãnh đạo và tham gia vào các dự án lớn giúp củng cố vị thế của họ trong tổ chức.
Để duy trì sự cạnh tranh trong môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp cần tận dụng chức năng đáp ứng khách hàng như một công cụ chiến lược, đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi quyết định và hành động. Đây không chỉ là cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn là một chìa khóa mở ra các cơ hội tăng trưởng và thành công bền vững trong tương lai.
Nhìn chung, các nhà lãnh đạo đáp ứng khách hàng cần một tầm nhìn rộng lớn hơn, vượt khỏi giới hạn vận hành và nắm lấy vai trò của những người dẫn dắt chiến lược. Thành công sẽ đến với những ai biết biến sự hài lòng của khách hàng thành lợi thế cạnh tranh và một yếu tố cốt lõi của doanh nghiệp.
Văn Tâm /VLR