Trong thế giới kinh doanh không ngừng biến động, khả năng thích ứng và chuyển đổi liên tục trở thành yếu tố sống còn để duy trì tăng trưởng bền vững. Ngân hàng Techcombank (TCB) đã biến điều này thành triết lý cốt lõi, kết hợp dữ liệu, công nghệ, trải nghiệm khách hàng và văn hoá đổi mới để hướng tới mục tiêu duy trì tăng trưởng hai con số.
Ông Prasenjit Chakravarti (PC) - Giám đốc Khối Chiến lược & Chuyển đổi của Techcombank.
Phóng viên đã có buổi trò chuyện với Ông Prasenjit Chakravarti (PC) - Giám đốc Khối Chiến lược & Chuyển đổi về cách Techcombank mở rộng AI, dữ liệu và mô hình làm việc agile để thúc đẩy tăng trưởng.
Gần 5 năm trước, với mục tiêu phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, mở rộng tệp khách hàng ưu tiên, tăng cường vị thế ở phân khúc khách hàng thu nhập cao, duy trì lợi nhuận trong bối cảnh kinh tế biến động và cạnh tranh đã đặt ra yêu cầu Techcombank phải đổi mới toàn diện – từ quy trình vận hành, trải nghiệm khách hàng đến cách thức ra quyết định dựa trên dữ liệu.
‘70% chuyển đổi bắt đầu ở con người’ – đó mới là lợi thế cạnh tranh thật sự
“Nếu có một triết lý xuyên suốt tại Techcombank, thì đó là không ngừng chuyển đổi. Lãnh đạo doanh nghiệp cần coi chuyển đổi như một năng lực vận hành thường xuyên – vừa vận hành kinh doanh, vừa liên tục đổi mới. Bởi nếu đứng yên đồng nghĩa với tụt hậu và khiến doanh nghiệp mất thị phần.” (PC Chakravarti)
Triết lý này được hiện thực hóa bằng việc áp dụng mô hình “agile” rộng rãi, tập trung vào phân quyền, nâng cao năng lực làm chủ công nghệ và khả năng thích ứng nhanh. Để đưa phương thức làm việc mới vào thực tiễn, Techcombank xem quản trị sự thay đổi là một phương pháp quản trị chiến lược. Các chương trình đào tạo trải rộng toàn bộ phạm vi từ CRM, Marketing số đến bộ công cụ dành cho lập trình viên giúp nhân sự nhanh chóng tiếp cận và vận hành theo agile, đảm bảo vừa vận hành vừa cải tiến liên tục.
“Chuyển đổi là 10% công nghệ, 20% dữ liệu và 70% con người”
Ngân hàng cũng thúc đẩy tinh thần chuyển đổi thông qua ‘Giải thưởng Chuyển đổi của CEO (CEO Transformation Awards)’ nhằm tìm ra những lãnh đạo dẫn dắt sự thay đổi – những người chủ động áp dụng và truyền cảm hứng lan tỏa năng lực mới vượt ra ngoài phạm vi vai trò cá nhân.’
Mặc dù thế giới đang chứng kiến ‘cuộc chiến tìm kiếm nhân tài công nghệ’, nhưng PC đưa ra một góc nhìn rất khác. “Chúng tôi không nghĩ mình gặp khó khăn trong việc tìm kiếm nhân tài công nghệ.” Bởi chúng tôi xây dựng lực lượng đó từ chính nội tại của mình khi triển khai những chương trình nội bộ để bồi dưỡng các lãnh đạo ‘vừa hồng vừa chuyên’ – vừa thực chiến kinh doanh, vừa am hiểu dữ liệu và công nghệ ngân hàng. Mục tiêu là hình thành một thế hệ ‘business technologists’ trong tương lai. Cách tiếp cận này đã giúp quy mô ngân hàng gần như tăng lên gấp đôi trong 5 năm qua mà không cần tăng số lượng nhân sự cơ học tương ứng. Kéo theo doanh thu trên mỗi nhân viên và hiệu suất trên mỗi đồng chi phí đầu tư đều được cải thiện mạnh mẽ.
Kết quả là Techcombank thuộc nhóm ngân hàng có mức độ tương tác khách hàng cao nhất thế giới. Ngân hàng đã xây dựng một hệ thống dữ liệu tinh gọn “với gần 7.000 tham số mô tả cho 16 triệu khách hàng, cho phép cá nhân hóa dịch vụ, nâng cao năng suất bán hàng và tối ưu hóa quy trình cho vay”. Dữ liệu trở thành công cụ chiến lược, không chỉ giúp ra quyết định mà còn tạo ra các mô hình kinh doanh mới. Nhờ đó 55% khách hàng mới đến từ các kênh số, 97% giao dịch được xử lý điện tử và ứng dụng ngân hàng số Techcombank Mobile nằm trong top toàn cầu về tần suất sử dụng.
Chuyển đổi để toàn bộ hệ thống ‘lên cloud’
Sự xuất hiện của GenAI và Agentic AI bên cạnh các công nghệ AI và Machine Learning truyền thống đã tạo ra một ‘cú hích’ lớn trong hành trình chuyển đổi. Với sự hợp tác cùng các đối tác lớn trên thế giới như AWS, chỉ trong sáu tháng, Techcombank đã đưa toàn bộ hệ thống ngân hàng bán lẻ và khách hàng doanh nghiệp lên cloud. TCB cũng là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đưa dữ liệu lên điện toán đám mây và vẫn đang tiếp tục dịch chuyển các hệ thống ngân hàng lõi khác. Rất ít ngân hàng lớn trên thế giới đã có thể hoàn thiện được chu trình này. Điều này giúp giảm chi phí hạ tầng, cải thiện thời gian đưa sản phẩm ra thị trường và tối ưu hóa khả năng tiếp cận khách hàng theo từng nhu cầu riêng biệt.
“Về cơ bản, thứ duy nhất chưa lên cloud là core banking – chúng tôi cũng đang di chuyển. Khi hoàn tất, toàn bộ ngân hàng sẽ vận hành trên cloud”. (PC Chakravarti)
Hướng tới tăng trưởng hai con số
Có một Việt Nam trẻ, đầy tham vọng và đang trên đà bứt tốc trong kỷ nguyên vươn mình của dân tộc. Theo PC Chakravarti, “15 năm tới là cơ hội để Việt Nam tăng tốc, chuyển mình sang nhóm nền kinh tế phát triển hơn.” Với dòng vốn lớn đổ vào hạ tầng, kỹ thuật và công nghệ số cùng kỳ vọng tăng trưởng GDP hai con số, ngành tài chính – ngân hàng được đánh giá sẽ còn nhiều dư địa để phát triển.
Techcombank cũng đã nhìn thấy cơ hội trong dòng chảy kinh tế đó, khi đà tăng trưởng của Techcombank được đặt song hành với những thách thức và cơ hội chung của cả dân tộc. Theo đó, tham vọng của ngân hàng đã được lượng hóa rõ ràng với mục tiêu “có mặt nhiều hơn trong mọi khoảnh khắc của khách hàng”.
Theo PC Chakravarti, “Chúng tôi đang phục vụ cho khoảng hơn 16 triệu khách hàng và muốn tăng lên gấp đôi – tức là một phần ba dân số Việt Nam mà không nhất thiết nhân sự phải tăng lên tương ứng. Theo đó, các nền tảng số, cơ chế gắn kết dựa trên sự tín nhiệm và lòng trung thành cùng các trải nghiệm nhúng sẽ đóng vai trò chủ đạo. Điều này đòi hỏi Techcombank phải điều phối một hệ sinh thái đối tác toàn diện để cung cấp đa dạng các giải pháp tài chính và phi tài chính trong mọi mặt đời sống của khách hàng”.
Nghĩ về chặng đường tiếp theo, PC khẳng định ngân hàng đang chuyển đổi từng ngày bằng các năng lực cốt lõi để tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng. Từ bất động sản, cho đến bảo hiểm sức khỏe.. đều là những lĩnh vực đầy tiềm năng để tái định vị cho mục tiêu phát triển mà hệ sinh thái Techcombank cần hướng tới. Theo đó, ngân hàng trở thành hệ thống kết nối xuyên suốt giữa phong cách sống, ưu đãi, tài chính và dịch vụ - nơi hành trình liền mạch và chủ động được ưu tiên hàng đầu.
Hành trình chuyển đổi của Techcombank cho thấy, những tổ chức dẫn dắt trong kỷ nguyên tăng trưởng mới là những tổ chức có khả năng triển khai chuyển đổi ở quy mô lớn. Trong hành trình đó, dù nền tảng điện toán đám mây, công nghệ, dữ liệu, AI, Agentic AI là điều kiện tiên quyết nhưng yếu tố khác biệt lại nằm ở chiều sâu ứng dụng văn hóa và tối ưu trải nghiệm khách hàng. Theo đó, chuyển đổi không phải là đi đến hồi kết. Mà chính khả năng chuyển đổi trước những thay đổi và thách thức liên tục mới chính là ‘kỹ năng sinh tồn’ của bất kỳ một doanh nghiệp nào.
Hằng Thu /Doanh Nhân Việt Nam