Quản lý quan hệ khách hàng trong nâng cao năng suất

Bài viết liên quan

Đo lường năng suất - yêu cầu thiết yếu trong phát triển doanh nghiệp

Kinh tế tư nhân: Chờ đường băng rộng để cất cánh!

Quản lý quan hệ khách hàng không thuần tuý gắn liền với hoạt động doanh nghiệp mà còn gắn kết chặt chẽ với từng cá nhân hay sức mạnh ý tưởng trong mỗi người kinh doanh. Tuy nhiên, hầu hết tổ chức đều có điểm chung là thực hiện công việc duy trì và quản lý quan hệ khách hàng gắn liền với các công cụ kinh doanh hàng ngày của họ, chỉ có một số tổ chức thực sự hiểu và đầu tư thích đáng bằng các hệ thống CRM chuyên dụng hơn.

Lợi ích của Quản lý quan hệ khách hàng là cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn. Nâng cao hiệu quả trung tâm hỗ trợ khách hàng. Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất. Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng. Phát hiện các khách hàng mới. Tăng doanh thu từ khách hàng.

Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng.

Ảnh minh hoạ

Khi áp dụng Quản lý quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần năm rõ thông tin và thực hiện cam kết toàn diện Chiến lược CRM bao gồm gần như tất cả các bộ phận của một tổ chức như tài chính, bán hàng, sản xuất, phân phối, tiếp thị,... Do đó, rất thiết yếu để nhận sự hỗ trợ từ nhiều người ở các phòng ban khác nhau trong công ty, đồng thời sử dụng triệt để các phản hồi quan trọng của họ trong quá trình xây dựng chiến lược CRM. Đối với mỗi người và mỗi bộ phận cần phải giữ thông tin về tất cả những phát triển và thực hiện trong suốt quá trình đã và đang thực hiện. Mọi người cũng nên được nhấn mạnh về các phương pháp tiếp cận tích cực và kết quả cuối cùng của chiến lược.

Xây dựng đội dự án sau khi thông tin và cam kết trên toàn diện tổ chức, bước tiếp theo rất quan trọng trong quá trình phát triển chiến lược CRM là tạo nên một đội dự án thực hiện chất lượng và có giá trị cao. Mỗi một thành viên trong đội cần có nhiều kinh nghiệm, làm việc tận tâm và chuyên nghiệp, bởi vì mỗi thành viên là chìa khóa quan trọng có ảnh hưởng đến sự thành bại của toàn bộ quá trình xây dựng. Họ sẽ chịu trách nhiệm thông tin tất cả chi tiết và lợi ích có liên quan đến chiến lược CRM cho thành viên khác trong tổ chức. Tất cả thành viên trong nhóm làm việc sẽ đảm bảo tất cả các khía cạnh của chiến lược làm việc có hiệu quả.

Quản lý: Quản lý có trách nhiệm chuyên biệt trong việc động viên, lãnh đạo, quản lý tại mỗi giai đoạn phát triển chiến lược, đặc biệt là khi có sự thay đổi trong qui trình kinh doanh và cơ cấu tổ chức doanh nghiệp.

Bộ phận kỹ thuật: Tự động hóa chiến lược CRM là rất quan trọng và phải liên quan đến kinh nghiệm kỹ thuật. Ngoài ra, kỹ thuật chuyên nghiệp còn cung cấp đóng góp hữu ích của họ trong việc xây dựng và quản lý các ứng dụng phần mềm và xác định khả năng tương thích của họ với các tính năng phần mềm hiện có.

Kinh doanh và Marketing: Đây là những người sử dụng cuối cùng của hệ thống CRM một khi chiến lược được thiết lập và thực hiện, ứng dụng chiến lược CRM chỉ được phản hồi thành công một khi những người dùng cuối này cảm thấy thoải mái và thỏa mãn thông qua sử dụng tất cả tính năng của chương trình. Ngược lại, người dùng cuối cũng có trách nhiệm phản hồi đúng đắn, kịp thời những hạn chế, khó khăn của chương trình để bộ phận xây dựng hoàn thiện thêm.

Tài chính: Chiến lược CRM cần phải được cân nhắc dưới khía cạnh tài chính. Các chuyên gia tài chính cũng cần cung cấp các phân tích về hiệu quả, đánh giá động, chi phí và chi phí ước tính của toàn bộ dự án.

Chuyên gia độc lập: Chuyên gia tư vấn bên ngoài và các nhà cung cấp CRM đáng kể khác rất hữu ích trong việc phát triển chiến lược CRM. Đây là những người thường được thuê hoặc thuê ngoài cho ý kiến hiệu quả thứ hai trong quá trình xây dựng. Những chuyên gia có kinh nghiệm trong cùng lĩnh vực giúp phân tích các nhu cầu kinh doanh thực tế của tổ chức, làm việc chuyên nghiệp để xem xét và phê duyệt cơ cấu kinh doanh phức tạp và thậm chí giúp trong việc xây dựng các thành viên trong nhóm theo chuyên môn mà họ sở hữu.

Xây dựng chu trình quản lý khách hàng: Cần xây dựng quy trình, cách thức kinh doanh và tìm ra mô hình CRM phù hợp với đặc thù kinh doanh của công ty, chứ không phải gọt giũa các hoạt động cho phù hợp với những phần mềm CRM. Việc xây dựng các chu trình phải xác định, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi cơ sở thông tin liên lạc nhằm tạo ra các mối quan hệ sâu sắc hơn và tốt hơn với khách hàng.

Phân tích yêu cầu: Chiến lược CRM luôn luôn phải tập trung và định hướng vào yêu cầu doanh nghiệp thực tế. Quá trình này bao gồm một loạt cuộc điều tra và câu hỏi khảo sát với quản lý kinh doanh, marketing, tài chính để thu thập kỳ vọng và so sánh với các kết quả thực tế đạt được trong từng giai đoạn của chiến lược. Đây là yếu tố rất quan trọng trong sự phát triển của một hệ thống CRM có hiệu quả, bởi vì nếu kết quả không phù hợp yêu cầu thực tế hoặc nếu họ bất đồng từ các điểm tập trung, sau đó có nghĩa là nó không đạt được mục tiêu mong muốn.

Đo lường xác nhận sự thỏa mãn của khách hàng: Sau khi thực hiện quản lý CRM ta cần phải đo lường và xác nhận lại xem sự thỏa mãn khách hàng đã được nâng cao hơn so với trước khi chưa thực hiện CRM một cách bài bản. cần đưa ra một số chỉ số để xác nhận sự thỏa mãn khách hàng, các chỉ số này phải đảm bảo được tính thống nhất với mục tiêu, chiến lược của CRM. Từ cơ sở của việc đo lường ta cần xác định và lên kế hoạch cho việc cải tiến để đảm bảo luôn phù hợp với chiến lược kinh doanh và quan hệ khách hàng.

Phương Nam /Chất lượng Việt Nam